Im Alltag leider der Normalfall: Ein wütender Bürger am Schalter, der länger warten muss. Am Telefon diskutieren wir mit einer unzufriedenen Anruferin ohne Termin. Wie schaffen wir es, Menschen zu beruhigen und eine konfliktbeladene Situation schnell zu deeskalieren? Wie können wir im beruflichen Alltag unsere Kommunikation auf schwierige Gesprächssituationen einstellen und dabei wertschätzend miteinander reden?...

„Man kann nicht nicht kommunizieren!“ Dieses Axiom (Vorannahme) stammt von dem bekannten Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick. Kommunikation heißt nicht nur Informationen auszutauschen oder zu übermitteln, sondern auch miteinander in Verbindung zu treten. Wir kommunizieren immer und überall, auch wenn die Kommunikation hin und wieder „ohne Worte“, also nonverbal stattfindet. Dadurch werden an die Kommunikationsfähigkeiten jeder Mitarbeiterin...

Es ist zu beobachten, dass Bürger*innen, die in die Verwaltung kommen, ein sehr hohes Anspruchsdenken haben und zunehmend im Kontakt mit den Mitarbeitenden gereizt wirken. Warum Provokationen nicht persönlich gemeint sind und welche Strategien es gibt, mit ihnen umzugehen, erfahren Sie in diesem Online-Seminar. Sie lernen außerdem, wie Sie angesichts von Provokationen und Herausforderungen, die...